جستجو | ایران‌گره

19 مقاله یافت شد

همه ما میدانیم که هيچ سازمان و یا شرکتی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پايداری یک سازمان و یا یک شرکت مشتريان آن می باشد. اکنون كه در اقتصادجهانی، مشتريان بقای یک شركت را رقم می زنند، بدون شک، رضايت آنها يكی از موضوعات بسيار راهبردی در دهه های اخير بوده است. امروزه سازمان ها و یا شرکت هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند، در سطح ملی و بین المللی، از جایگاه والایی برخوردارند و مشکل اصلی شرکت هایی که دچار تقاضای تنزلی شده اند، عدم توجه به نیاز و خواسته های مشتری‌ و تولید کالاهایی بدون توجه به سلایق، علایق و در نهایت رضایت مشتری می باشد غافل از آنكه تنها منبع برگشت سرمایه، مشتريان هستند. اما سوال اینکه برای کسب رضایت مشتری از چه الگویی در ارائه محصولات و خدمات میتوان بهره گرفت؟ در اواخر دهه هفتاد قرن بيستم دكتر نورياكي كانو از دانشكده ريكا در توكيو، مدلي را مطرح نمود كه امروزه در اكثر الگوهاي رضايت مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد. مدل کانو اطلاعاتی در مورد انواع نیاز ها و خواسته های مشتری و اهمیت آنها ارائه می دهد. کانو ويژگي هاي خدمت يا محصول را با توجه به چگونگي توانايي در ارضاء نيازهاي مشتريان، به سه دسته اساسي، عملكردي و انگيزشي تقسيم میکند. دسته اول (الزامات اساسی) که فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند ولی جز ویژگی های اساسی و لازم است. به طور مثال عملکرد مناسب یک محصول و ایمنی آن، از انتظارات مشتری بوده و نیازی اساسی او است و باید باشد، بنابراین وجود آن براي مشتري امري عادي است و منجر به رضايت وي نمی شود ولی عملكرد نامناسب آن باعث نارضايتي او خواهد شد. دسته دوم (الزامات عملکردی) که برآورده نکردن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده کردن کامل و مناسب آنها، رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. به طور مثال، از آنجایی که ایمنی و عملکرد مناسب محصول از الزامات اساسی محسوب می شود، قيمت مناسب و گارانتي آن جز الزامات عملکردی بوده و موجب خشنودی مشتری میگردد. دسته سوم (الزامات انگیزشی) که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نیز نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد. به طور مثال اهداي جايزه از سوي شركتها به مشتریان، جز نیازهای اساسی و عملکردی محسوب نمی شود ولی وجود آن مي تواند شعف و شادماني آنها را از اين انتخاب دو چندان كند. كانو معتقد است كه نيازهاي كه ارضاي انها موجب خوشحالی و هیجان مشتری می شود، توسط مشتري بیان نمي شود و براي توليد كننده نيز شناخته شده نيست. اما گوش دادن به صداي مشتري و توجه به نیاز ها و خواسته های پنهان او باعث شناختن آنها مي گردد. بنابراین آن دسته از شرکت هایی موفق هستند که با گوش دادن به صدای مشتری، علاوه بر نیازهای اساسی و عملکردی، نیازهای انگیزشی مشتری را شناخته و آنها را در محصولات و خدمات برآورده میکنند.

تاریخ بارگزاری : 1399/04/30

پدیدآورنده : زهرا شوندی (کارشناس ارشد مدیریت در حوزه فرش دستباف)